Lo shopping online è ormai un’abitudine molto diffusa, specialmente in questo periodo di chiusure forzate. A volte però, anche i consumatori più attenti possono imbattersi in qualche problema: un reso che non va a buon fine, una garanzia negata nonostante il bene sia chiaramente difettoso, ecc. In questi e in molti altri casi, si può agire per difendere i propri diritti, senza essere costretti a rivolgersi ad un giudice con le conseguenti spese.
Come?
Con la cosiddetta ODR: Online Dispute Resolution, prevista dal Regolamento UE n. 524/2013.
In sostanza è stata creata una piattaforma europea, coordinata dalla Commissione, che consente ai consumatori digitali due diverse modalità di gestione delle controversie. In entrambi i casi, basta compilare un modulo elettronico di reclamo, presente sul portale: una procedura guidata Vi aiuterà con domande e suggerimenti.
QUANDO E COME UTILIZZARE L’ODR.
Quando >> in presenza di contratti di vendita o di servizi conclusi online – anche tramite i cd. marketplace es. Amazon, Ebay, Booking, JustEat – tra un consumatore e un professionista. In altri termini, restano esclusi gli acquisti tra privati. Può trattarsi di contratti nazionali o transfrontalieri, ma in questo secondo caso è necessario che il venditore (e pure il consumatore) sia stabilito nell’Unione, in Norvegia, Islanda o Liechtenstein, quindi se avete acquistato dal sito di un professionista la cui attività ha sede per es. in Cina, purtroppo niente ODR.
Prima di concludere un contratto online, se avete qualche dubbio sulla serietà del venditore, controllate con attenzione il suo portale: in base all’art. 14 del Reg. n. 524/2013, le aziende e i marketplace (stabiliti in UE/Norvegia/Islanda/Liechtenstein) che operano tramite contratti di vendita o servizi online, devono inserire nei rispettivi siti web un link elettronico alla piattaforma ODR e questo link dev’essere facilmente accessibile ai consumatori. Inoltre devono specificare un indirizzo di posta elettronica da comunicare alla piattaforma ODR
Come >> https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase
Per cominciare, il consumatore deve scegliere la modalità di utilizzo della piattaforma: può contattare direttamente il venditore oppure chiedere la mediazione di un organismo di risoluzione delle controversie.
MODALITÀ DIRETTA.
Quando >> se il consumatore presume che il venditore sia disponibile ad un confronto o se si tratta di un primo contatto.
Come >> la piattaforma ODR invia la richiesta dell’acquirente al professionista e se quest’ultimo accetta il confronto, allora i due possono scambiarsi messaggi attraverso il pannello interattivo del sito, accordarsi per un incontro online, trasmettere allegati (es. foto che dimostrino un difetto del prodotto). Le parti hanno 90 giorni di tempo per concludere un accordo, conservando la libertà di interrompere le trattative in qualsiasi momento. In assenza di esito positivo, potrete:
1) chiedere l’aiuto di un organismo di risoluzione delle controversie (si veda infra alla voce “Modalità mediata”). Avrete allora altri 30 giorni per stabilire, di comune accordo con il professionista, a quale organismo affidare la gestione del caso;
2) ricorrere ad un diverso strumento di risoluzione: es. procedimento europeo per le controversie di modesta entità, servizio di assistenza fornito dalla rete ECC-net, ecc.
Queste due alternative sono percorribili anche nel caso in cui il professionista rifiuti la richiesta del consumatore oppure una delle parti decida di abbandonare la procedura.
Il professionista potrebbe anche scegliere di non dialogare con l’acquirente, ma proporgli di affidarsi ad un organismo di risoluzione delle controversie. In tal caso, entro 30 giorni le parti dovranno stabilire a quale organismo rivolgersi, altrimenti il caso verrà archiviato.
MODALITÀ MEDIATA.
Quando >> se la trattativa con il professionista è stata interrotta oppure non è andata a buon fine o non è neppure cominciata, è meglio chiedere l’intervento di uno degli organismi ADR (Alternative Dispute Resolution). Si tratta di organismi neutrali, autorizzati e istituiti su base permanente, che risolvono le vertenze attraverso una particolare procedura extragiudiziale (disciplinata dalla Direttiva 2013/11/UE, recepita in Italia dal D. Lgs. n. 130/2015 che ha modificato il nostro Codice del Consumo).
Come >> il reclamo del consumatore viene trasmesso al professionista; se questi è favorevole all’utilizzo dell’ODR, propone una rosa di organismi ADR tra cui scegliere. Se nessuno di essi soddisfa il consumatore, egli stesso può richiedere, tramite il pannello interattivo, un nuovo elenco. In ogni caso, le parti devono fare una scelta, di comune accordo, entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo. Se in questo lasso di tempo non riescono ad accordarsi o il professionista ignora il reclamo, il consumatore non potrà fare altro che utilizzare un diverso strumento per dirimere la controversia (si veda supra punto 2).
COME SCEGLIERE L’ORGANISMO ADR.
Attenzione: non tutti gli organismi sono uguali! Bisogna infatti verificare:
1° settori di competenza. Alcuni ad es. si occupano solo di controversie in tema di energia elettrica/acqua/gas, altri di servizi postali/telecomunicazioni, altri ancora di beni di consumo e servizi relativi al tempo libero e così via;
2° tariffe. Normalmente viene richiesto il versamento di una quota, sia al consumatore, sia al professionista, ma si tratta di poche decine di euro e l’esatto ammontare è indicato nella piattaforma;
3° carattere vincolante o non vincolante della procedura. E’ un aspetto fondamentale: se la procedura non è vincolante, in caso di esito positivo per il consumatore, si corre il rischio che il professionista non rispetti quanto stabilito dall’organismo ADR. Questo perché la decisione avrebbe il carattere di una semplice raccomandazione che né il professionista, né il consumatore sarebbero obbligati a seguire;
4° durata media della procedura. Ogni organismo ADR ha i suoi tempi di gestione, con differenze anche notevoli: ad es. per alcuni la procedura si svolge indicativamente in 45 giorni, per altri in 60, ecc. Considerate comunque che la procedura deve concludersi entro 90 giorni, salvo eventuali proroghe per casi molto complessi (art. 8, lett. e), Direttiva n. 2013/11/UE).
Le informazioni relative ai criteri appena esposti sono reperibili sulla piattaforma stessa, alla voce “Ulteriori informazioni”: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2
Dott.ssa Silvia Capuzzo – Lega Consumatori di Padova
